Mehr Beschwerden über die Post als bisher bekannt – Rekordzahlen bei der Bundesnetzagentur
Verspätete und verlorene Sendungen sorgen für Unmut
Beschwerden über die Post und ihren Paketdienst DHL haben im vergangenen Jahr ein Rekordhoch erreicht.
Insgesamt gingen rund 420.000 Beschwerden über verspätete, beschädigte oder verlorene Briefe und Pakete direkt beim Unternehmen ein.
Diese Zahl übersteigt die bisher bekannten Werte deutlich:
Die Bundesnetzagentur, die als Aufsichtsbehörde für den Postmarkt fungiert, hatte für 2024 lediglich 39.500 Beschwerden zur Deutschen Post erfasst.
Mit der jüngsten Offenlegung der Unternehmenszahlen wird deutlich:
Die tatsächliche Zahl der Unzufriedenheitsmeldungen ist zehnmal höher als bislang angenommen.
Doch im Verhältnis zur Gesamtmenge der transportierten Sendungen bleibt der Anteil gering.
Beschwerdequote im Promillebereich
Laut dem Bonner Konzern wurden im Jahr 2024 rund 14 Milliarden Brief- und Paketsendungen verschickt.
Die erfassten Beschwerden entsprechen damit einem Anteil von 0,003 Prozent – ein Wert, der auf den ersten Blick marginal erscheint.
Dennoch handelt es sich um eine erhebliche Anzahl an Fällen, die das Vertrauen vieler Kunden in die Servicequalität der Post beeinträchtigen.
Die Diskrepanz zwischen den Zahlen der Bundesnetzagentur und der Unternehmensangaben ist unter anderem darauf zurückzuführen, dass viele Verbraucher ihre Beschwerden direkt beim Dienstleister einreichen und nicht bei der Behörde.
Ein weiterer Faktor ist das seit 2024 gültige, novellierte Postgesetz, das erstmals eine Pflicht zur Offenlegung der Beschwerden für die Postunternehmen vorsieht.
Mitbewerber hinken mit Veröffentlichung der Zahlen hinterher
Während die Deutsche Post ihre Zahlen nun offengelegt hat, bleiben andere Anbieter noch zurückhaltend oder haben die Frist für die Veröffentlichung nicht eingehalten.
Dennoch gibt es erste Zahlen:
- DPD nennt eine Beschwerdequote von 0,11 Prozent.
- GLS liegt mit 0,1 Prozent knapp darunter.
- Hermes gibt an, dass 0,04 Prozent der Sendungen verloren gehen oder beschädigt sind.
- UPS meldet für das erste Halbjahr 2024 eine Quote von 0,0001 Prozent.
- FedEx verweigert eine konkrete Zahl mit der Begründung, dass das Postgesetz Interpretationsspielraum lasse.
Diese Werte zeigen: Die Beschwerdequoten der Paketdienstleister sind oft höher als die der Post.
Allerdings sind die Daten nicht direkt vergleichbar, da sich die Zahlen der Wettbewerber ausschließlich auf Pakete beziehen, während die Post sowohl Pakete als auch Briefe transportiert.
Warum sind Beschwerden über die Post vergleichsweise niedriger?
Die Beschwerdequote bei der Deutschen Post erscheint im Vergleich zu den Paketdiensten niedrig, was mehrere Gründe hat:
- Briefe werden seltener reklamiert als Pakete – während Kunden oft dringend auf Pakete warten, sind viele Briefe weniger zeitkritisch.
- Kunden kontaktieren bei Problemen häufig den Anbieter direkt statt die Bundesnetzagentur.
- Fehlende Differenzierung in der Statistik – die Post gibt nicht an, wie hoch der Beschwerdeanteil speziell für Pakete oder für Briefe ist.
Ein Unternehmenssprecher der Deutschen Post verteidigt die Servicequalität: „Dass in einem Unternehmen mit 187.000 Beschäftigten und rund 50 Millionen bearbeiteten Sendungen am Tag auch Fehler unterlaufen, lässt sich jedoch nie ganz ausschließen.“
Man arbeite jedoch stetig an der Verbesserung der Qualität.
Steigende Unzufriedenheit trotz niedriger Quote – Beschwerden über die Post
Trotz des geringen prozentualen Anteils sorgen die steigenden Beschwerdezahlen für öffentliche Debatten über die Qualität der Postzustellung in Deutschland.
Viele Kunden berichten von lange verzögerten Sendungen, beschädigten Paketen oder nicht zugestellten Briefen, was insbesondere für Unternehmen oder Behörden problematisch ist.
Zudem stellt sich die Frage, ob die offiziellen Zahlen tatsächlich das gesamte Problem widerspiegeln – oder ob es eine hohe Dunkelziffer von Kunden gibt, die sich gar nicht erst beschweren, sondern sich direkt nach Alternativen umsehen.
Beschwerden über die Post – Ein Problem, das größer ist als es scheint?
Während die Deutsche Post die niedrige Gesamtbeschwerdequote betont, zeigen die absoluten Zahlen, dass es eine wachsende Unzufriedenheit bei den Kunden gibt.
Die steigenden Reklamationen werfen die Frage auf, ob die Post und die Paketdienste ihre Zustellqualität verbessern müssen – oder ob steigende Erwartungen der Kunden die Hauptursache für den Frust sind.
Mit der neuen gesetzlichen Veröffentlichungspflicht könnte in den kommenden Jahren mehr Transparenz entstehen – und zeigen, ob die Probleme gelöst oder weiter zunehmen.
Beschwerden über die Post – Wir bleiben am Ball für Sie. BerlinMorgen.
